某集团公司是一家跨行业工业生产领导者。公司提供高度专业化的工程解决方案，帮助客户解决关键问题。该集团致力于为全球基础建设的发展提供各种解决方案，尤其以满足全球不断增长的能源需求为战略重点。其中业务之一的检测与测量为多个行业的广大客户提供引进系统、扩展服务以及复杂的测试和验证。我们根据Help1860产品特点为该集团的检测与测量业务的提供在线检测、实时诊断软件提供在线支持和远程诊断支持。
该系统是一个整合该行业诊断软件和客户关系CRM的基于Web的在线交谈、语音视频对话、屏幕截图、远程控制的客服系统。它能根据业务需要定义不同的服务策略以针对不同的产品提供咨询、售后服务。该系统不仅能提供售前咨询服务，而且对该集团的加盟商、4S店提供在线的Web远程协助，当客户在使用该集团产品遇到问题时，可以直接通过该集团的诊断软件上申请远程协助，当客户输入相关产品序列号对系统验证后，将客户的相关信息调用出来，并进入客服中心，直接和在线客服人员进行实时沟通和发送远程协助控制。
客户请求服务流程：
l 打开该集团诊断软件，进行联机检测。
l 点击在线协助按钮，连接到客服中心。
l 选择相应的车型服务部门。
l 客户输入产品序列号和相关问题后连接的CRM系统对用户认证。
l CRM系统返回客户认证的相关信息并进入客户服务系统。
l 客户根据访问次序进入服务排队系统，系统会根据客服服务状态，优先分配空闲的客服对当前客户进行服务。如果当前客服都不在线，系统提示客户留言或电子邮件系统。
l 当服务会话完毕后，系统弹出页面，让客户对该次服务进行评价。本次服务结束。